Lieferdienste scheitern, weil ihnen die Bestellungen fehlen. Das ist allgemein bekannt. Was viele aber nicht sehen: Gastronomen denken oft, dass zum Beispiel eine App DAS Allheilmittel ist. Nur eine Liefer-App hilft aber meist nicht. Viel schlimmer: Wenn eine Gastro-App lieblos aufbereitet ist, kann diese sogar Kunden abschrecken.

Nicht jeder Lieferdienst ist erfolgreich und bei weitem nicht alle Gastronomieunternehmer werden reich. Nicht selten kommt es sogar vor, dass man viel Herzblut, Schweiß und vor allem Zeit in sein Gewerbe gesteckt hat – und dann letztlich dabei zusehen muss, wie der eigene Laden die Türen schließt und ein neuer Besitzer einzieht. Und der dann auch wiederum „nur“ Pizza, Burger oder asiatisches Essen anbietet – aber deutlich mehr bestellende Kunden hat. Und der vielleicht sogar bald eine zweite Vertriebstelle eröffnen kann.

Warum ist das so? Vielleicht weil es scheinbar nicht wenige Gastronomen gibt, die sich nicht auf die wesentlichen Dinge konzentrieren, die ein erfolgreiches Liefergeschäft ausmachen. Natürlich sind da in erster Linie die essentiellen Grundlagen: Qualitativ hochwertiges Essen, schnelle Lieferung und freundliche Mitarbeiter. Während diese Punkte für die meisten Lieferdienstbetreiber meistens noch selbstverständlich sind (oder zumindest sein sollten), blenden viele Gastronomen aber scheinbar aus, dass sie nicht die einzigen Mitbewerber am Markt sind und, dass Kunden großen Wert auf die Außendarstellung eines Gastronomiebetriebes legen. Bekanntlich isst das Auge mit – und das fängt schon bei der Speisekarte an. Oder der Webseite. Oder der App.

EINE APP IST KEIN ALLHEILMITTEL

Gerade bei letzterer scheinen viele Gastronomen darauf zu vertrauen, dass eine App ein Allheilmittel ist, um Kunden zum Bestellen zu animieren. Aber sogar das Gegenteil kann der Fall sein. Einige App-Entwickler setzen lieber auf Massenanfertigung, um möglichst viele Lieferdienste als Kunden abrechnen zu können – ohne sich aber intensiv mit den Bedürfnissen des Lieferdienstes auseinandergesetzt zu haben.

Das Ergebnis ist oft ein Produkt, das an den Erwartungen des Bestellers vorbeigeht. Und die App ist schneller wieder vom Handy gelöscht, als der Lieferdienst gucken kann. Denn jeder Lieferdienst und Gastronomiebetrieb ist anders – nicht nur was das Essen betrifft. Auch die Kunden haben bereits ein Bild im Kopf, wenn Sie eine Pizza bestellen. Und dieses Bild kann wiederum ganz anders aussehen, wenn sie Sushi bestellen möchten. Genauso fatal ist es für Gastronomen, sich auf wenig benutzerfreundliche Bestellsysteme zu verlassen und sich mit einer Webseite zu präsentieren, die Kunden abschreckt. Der Besteller von heute ist weitgehend serviceaffin und auch sehr verwöhnt, was die Benutzerfreundlichkeit angeht.

Denn bereits über 60 % der Kunden bestellen ihr Essen über das Internet und kalkulierte 80 % der Besteller informieren sich über die Webseite eines Lieferdienstes über dessen Auswahl. Und nicht wenige Gastronomen haben dies erkannt und gehen auf ihre Kunden dementsprechend benutzerfreundlich ein. Und die Gleichung geht auch hier auf: Wer gutes Essen schätzt, will auch mit optischer Qualität und gutem (digitalem) Kundenservice überzeugt werden. Hinzu kommt, dass viele Gastronomen auch die Wirkung einer App bezüglich des prozentualen Anteils an Bestellungen oft nicht realistisch einschätzen. Unter dem Strich kann man festhalten, dass, wenn man die digitalen Kanäle als Gesamtes betrachtet, im Durchschnitt nur unter 10 % aller Bestellungen über Apps eingehen.

Zwar bestellen über 40 % der Kunden über das Handy, aber diese landen dann auf der mobilen Version der Webseite. Die restlichen 50 % der Bestellungen verteilen sich auf die Desktop-Version, also die Darstellung auf Computern. Der Hintergrund ist auch der, dass eine App erst beworben werden muss. Beziehungsweise, dass beim Kunden ein Anreiz geschaffen werden muss, über die App zu bestellen. Eine mögliche Idee ist zum Beispiel, für jeden Download samt nachfolgender Bestellung einen Rabatt anzubieten. Denn im Kopf des Kunden muss sich erst einmal festsetzen, dass die App ein bequemes Mittel zum Bestellen sein kann. Aber oftmals ist es für den Kunden eben noch leichter, einfach den Namen des Lieferdienstes oder eben nur „Pizza bestellen“ bei Google einzugeben.

DER GANZHEITLICHE AUFTRITT DES LIEFERDIENSTES ENTSCHEIDET

Zusammengefasst kann man auch sagen, viele Essenslieferanten und Gastronomen kümmern sich zwar um die Basics und beauftragen Dienstleister, überlassen das Handeln aber dann anderen und hoffen einfach darauf, dass die Kunden in Scharen kommen wenn sie ein simples Kundengewinnungswerkzeug nutzen. Was aber zählt, ist der Gesamtauftritt wie z.B. bei ORDERU – das Shopsystem. Hier steht vor allem der Lieferdienst und seine Kunden – und die Darbietung von ganzheitlichen Dienstleistungen im Vordergrund. Denn erst wenn die digitalen Kundenkanäle mit den analogen zusammenspielen, werden die Produkte zum Verkaufsschlager. Mit ORDERU – das Shopsystem – wird bereits der Webauftritt so optimiert, dass er auf allen mobilen Geräten wie Smartphones optimal dargestellt wird.

Und natürlich wird dazu eine passgenau App für den Lieferdienst entwickelt. Insgesamt sollte man sich als Gastronom also auf seinen gesunden Menschenverstand und auch auf seinen Instinkt verlassen. Und sich zusammen mit Experten darüber beraten, wie man Kunden effektiv durch Webseite, Flyer oder eben auch per App gewinnt. Und wie man eine App als Kundengewinnungswerkzeug sinnvoll einsetzt. Denn dann kann man am besten auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Und vielleicht muss dann ein anderer Lieferdienstbetreiber zusehen, wie die Kunden in Scharen kommen – und man selbst eine zweite Vertriebsstelle aufmacht.